Nedir bu ‘CRM’ dedikleri?

Genelde hepimiz duyarız ama tam olarak ne olduğunu bilmediğimiz CRM yani İngilizce Customer Relationship Management (CRM) olarak tanımlanan Müşteri İlişkileri Yönetimi: İşletmelerin, müşteri ilişkileri yönetimini ne kadar etkin gerçekleştirirse o kadar rekabet avantajı sağlamaktadırlar. MİY, 1990’lı yıllarda yönetim ve pazarlama yanında yer alan geleneksel ve teknoloji odaklı olmak üzere iki yaklaşımla gerçekleştirmektedirler.

MİY’de geleneksel yaklaşım, telefon, mail ve çalışan yoluyla müşterilerle ilişki kurma, kişisel satış, satış sonrası hizmet, şikayeti işleme, hesap yönetimi, müşteri ilgisi ve müşteri tatmininden oluşur. MİY’de web tabanlı etkin ve bütünleşik bir yaklaşım benimsenmiş, müşteri bilgi sistemi, müşteri veri tabanı, elektronik satış gücü noktası, müşteri destek süreç otomasyonu, müşteri yaşam boyu değeri önemli hale gelmiştir.

Müşteri İlişkileri Yönetiminin Türleri (CRM) MİY; stratejik, işlevsel, analitik ve işbirlikçi olmak üzere 4 farklı şekilde sınıflandırılır.

Stratejik MİY; işletmelerde strateji geliştirme ve değer yaratma sürecini kapsar. İşletmelerde kısa, orta ve uzun dönemli müşteri amaçlarının tanımlanması ve müşteri karlılığının değerlendirilmesinde kullanılmaktadır.

Analitik MİY ise işletmenin müşteri değerini arttırmak için müşteri etkileşimlerine ilişkin bilgi toplaması ve bu bilgiyi analiz ederek, müşteri davranışlarının anlaşılması olarak açıklanabilir.

İşlevsel MİY; satış, pazarlama ve hizmeti içeren ön ofis iş süreçlerine destek sağlamaktadır. Burada müşteri verisi; kampanya yönetimi, pazarlama otomasyonu, satış gücü otomasyonu ve hizmet otomasyonu için kullanır. MİY’de kullanılan uygulamalardan bazıları satış gücü otomasyonu, e-mail, ses ve web’i içeren müşteri hizmeti ve pazarlama araçlarıdır.

İşbirlikçi MİY ise müşteri konuları, soruları, şikâyetlerine etkili destek ve duyarlılık için altyapı oluşturarak müşteriye verilen destek ve çok kanallı hizmeti koordine etmeye yardımcı olur.

Bunları özetleyecek olur isek MİY; MİY’ de strateji, her bir müşteriyle doğru ilişki türlerini oluşturmayı, kârlılığı, müşterinin tercihlerini belirlemeyi, ihtiyaçlarını ve işletmenin yeteneklerini karşılamayla sonuçlanan, işletmeye müşteri ilişkilerinin bir portföyünü kurmasına imkân veren bir konuda, sınırlı organizasyonel kaynakların akıllıca kullanımını amaçlamaktadır.