Şirketten yapılan açıklamaya göre, fzlPLUS, müşteri deneyimi operasyonlarında teknoloji, veri ve insan kaynağının birlikte kullanıldığı uçtan uca süreç yönetimi modeli uyguluyor.
Şirketin çok kanallı deneyim altyapısı, çağrı, WhatsApp ve e-posta gibi farklı kanallardaki müşteri temaslarını aynı sistemde bir araya getirirken, yapay zeka destekli sınıflandırma, konuşma analitiği ve iş zekası uygulamalarıyla müşteri temasları ve operasyon performansı analiz ediliyor.
Ayda yaklaşık 500 bin görüşmenin analiz edilebildiği sistem aracılığıyla tekrar arayan müşteriler, olumsuz ifadelerin yer aldığı görüşmeler, standart süreyi aşan çağrılar ve üst birime aktarılma riski taşıyan temaslar belirlenebiliyor.
Şirket verilerine göre, yıllık 6,1 milyonun üzerinde müşteri etkileşiminin yönetildiği operasyonlarda ilk temasta çözüm oranı yüzde 80, müşteri memnuniyeti ise yüzde 99,5 seviyesinde gerçekleşiyor.
Fuzul Holding iştiraki Akva Sigorta için yürütülen projede de artan müşteri hacmi ve farklı kanallardaki operasyonlar tek yapı altında toplandı. Müşteri temaslarının fzlPLUS'ın Diyarbakır'daki deneyim merkezinde bir araya getirildiği projede etkileşimli sesli yanıt sistemi (IVR), müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) ve WhatsApp entegrasyonları yeniden yapılandırıldı, talepler belirlenen hizmet seviyesi hedefleri doğrultusunda anlık olarak izlenmeye başlandı. İlk aşamada 15 kişilik ekiple başlayan operasyon, 6 ay içinde 50 kişiye, devam eden süreçte ise 100'ün üzerinde çalışan kapasitesine ulaştı.
Projenin ardından ilk yanıt süresi 6 saatten 1,5 saate, tam çözüm süresi ise 42 saatten 11 saate geriledi. Tekliften satın almaya dönüşüm oranı yüzde 33'ten 47'ye yükselirken, müşteriyi elde tutma performansında yüzde 27 artış kaydedildi.
fzlPLUS, söz konusu operasyon modelini holding dışındaki şirketlerle yaptığı işbirliklerinde de uyguluyor. Şirket, LC Waikiki'nin belirli müşteri deneyimi operasyonları için İstanbul merkezli 30 kişilik ekiple proaktif iletişim çalışmaları yürütüyor.
Dış kaynak kullanımı şirketlere yetkinliklerini kısa sürede devreye alma imkanı sunuyor
Açıklamada görüşlerine yer verilen fzlPLUS Genel Müdürü Hüseyin Yerçok, müşteri deneyimi operasyonlarının teknoloji, veri, nitelikli insan kaynağı ve süreç yönetiminin birlikte kullanılmasını gerektirdiğini belirtti.
Dış kaynak kullanımının şirketlere bu alanlardaki yetkinlikleri kısa sürede devreye alma imkanı sunduğunu aktaran Yerçok, "fzlPLUS'ta her operasyonu iş ortağımızın hedeflerine göre tasarlıyor, başarıyı çözüm süresi, satışa dönüşüm, müşteriyi elde tutma ve ilişki kalitesinde yarattığımız sonuçlarla ölçüyoruz." ifadesini kullandı.
